診所危機處理的兩個時鐘：公關的兩三小時，和法定的五個工作日

我停在他的最後一句話上

他寫的最後一句是：信任建立要十年，崩塌只要兩三個小時。

那篇文章是他 2026 年 8 月 30 日的課堂筆記，講者是前台灣奧美集團董事總經理謝馨慧 Abby，主題是危機處理。整篇的骨幹是一個很好的比喻：危機管理就是品牌的定期健檢，處理得好的公司，是在出事之前就把預防做完了。

我停在「兩三個小時」這五個字上，因為在台灣開一家診所，遇到醫療事故的時候，你不只有輿論這一條線要顧。還有另一部鐘在走，它比較慢，但是它有法律效果，而且很多開業的同業沒有把它當成日常準備的一部分。

第一部鐘：公關的兩三個小時

張醫師那篇的八個重點值得整篇讀，我在這裡不重寫。只挑對診所端最有結構性的三點：

危機有生命週期，媒體報導是分水嶺。報導出去之前都還有機會影響事態，出去之後就很難拉回來。所以最高明的處理是在病人抱怨的當下就把星星之火撲滅，讓事件在升級前落幕。

黃金時間從二十四小時縮到兩三個小時。教科書時代的節奏已經過去了，社群媒體時代兩三個小時內事件就會定調。而「不予置評」在今天幾乎會被讀成默認。

危機多半從內部長出來。Abby 展示的二十項主要危機來源裡，真正來自外部的只有四項，其餘全部是組織內部長出來的：客訴、勞資、管理失當、職場傷害。

這三點我全部同意。但公關的鐘有一個前提，它假設你面對的是輿論。診所遇到的事情裡，有一整類不會先進輿論場，它會先進另一個程序。

第二部鐘：法定的五個工作日

《醫療事故預防及爭議處理法》2022 年 6 月公布，2024 年 1 月 1 日正式施行。這部法律有一個很清楚的立法精神：即時關懷、調解先行、事故預防。

其中第 6 條第 1 項寫的是：

五個工作日。這是一部走得比公關慢，但是走得很確定的鐘。

同一條的第 4 項還有一句：說明、溝通、協助及關懷服務，應製作紀錄，並至少保存三年。

Abby 那句「你有行動、沒有溝通，別人不知道你盡力了」，在這裡直接變成一條法定義務。你的關懷要留下紀錄，三年之後還要拿得出來。

我自己的做法是把這一類紀錄留在櫃檯護理師的交班本裡，跟病歷分開。病歷寫的是臨床，交班本寫的是另外一組東西：誰在幾點跟誰說了什麼、對方要求什麼、我們答應了什麼、下一次聯絡是什麼時候。兩件事寫在一起，事後誰都讀不出當時到底發生了什麼。

「九十九床以下得指定專業人員」這句話最常被讀錯

診所同業看到但書那半句，很容易鬆一口氣，覺得這條跟自己無關。

它免掉的只有「組成關懷小組」這一件事。說明、溝通、提供協助與關懷服務照樣要做，翌日起五個工作日這個期限照樣在走，紀錄照樣要保存三年。你要做的是指定一個人。

而指定一個人這件事，包含平常就要決定好的三個細節：那個人是誰、他休假的時候誰遞補、他有沒有拿到可以直接聯絡醫師本人的權限。這三件事在事故發生的那個上午決定，已經來不及了。

那句流傳很久的話，法律已經改了

診所圈裡流傳很久的一句話：出事千萬不要道歉，道歉就等於承認。

這句話在 2024 年之後需要重新認識一次。同一部法律的第 7 條寫的是：

翻成診間會講的話：在第 6 條那個關懷程序裡，你說「這件事我很遺憾」「這件事我們沒有處理好，我跟你道歉」，這一類的話，原則上不會被拿去當成本案訴訟或行政處分的依據。

界線也要講清楚，這一格保護的範圍有邊：

方向已經很清楚了。法律在鼓勵你早一點、誠實地把話說出來，而且替你把「說出來的代價」降下來。同業之間那句口耳相傳的忠告，是舊時代的產物。

民事訴訟之前要先調解，所以第一週決定了幾個月後

第 15 條規定，當事人因醫療爭議提起民事訴訟前，應依本法申請調解；沒有申請就直接起訴的，第一審法院應移付管轄的調解會先行調解，調解期間訴訟程序停止進行。

對診所來說，這句話的實際意義是：多數醫療爭議走到正式程序時，第一個房間是調解室。

而調解室裡的氣氛，很大一部分是在事發那五個工作日裡就決定好的。你那一週的態度、你有沒有主動聯絡、你講的話前後一不一致，會在幾個月後那張桌子上被完整地還原一次。

這也是為什麼那五天不能整包外包給「先問律師再說」。律師該問，而且要早點問。可是那五天要出面的得是一個人，一份書面回覆撐不住那個場合。

診所危機處理最常遇到的那一種，這兩部鐘都碰不到

上面講的都是醫療事故。開自費診所的人都知道，日常真正在扣分的很少是這些。

最常見的是期待落差。療程做完，病人覺得沒有達到他以為會達到的樣子。這件事不會進調解會，不會有記者打電話。它會出現在 Google 評論、社群限動，以及朋友之間那句「我去過那家，還好而已」。

它的醞釀期比醫療事故更早。早在簽同意書之前，早在他坐下來聽你說明的那五分鐘。

一個人對療程的期待，八成在他走進診間之前就成形了：廣告、社群上別人的臉、朋友的說法、AI 給的答案。那五分鐘要做的事情，是把他帶回真實的範圍裡。

中醫這裡還多一個難處。療效本來就難以量化，臉有沒有比較好、肩頸有沒有比較鬆，病人自己的感覺就是主要指標。當判斷標準握在病人手上，說明的誠實度就是唯一的防線。

醞釀期在診間，偵測器在櫃檯

中醫診所有一個結構上的優勢：療程制。病人一週回來一次，同一件不滿意，我們有三次到五次機會在它變大之前接住。西醫很多科別看一次就結束了，沒有這種第二次機會。

可是這個優勢會被一件事抵消掉。

病人的抱怨很少先講給醫師聽。他會講給櫃檯，講給在治療室裡幫他準備的護理師，講給幫他約下次診的人。醫師常常是最後一個知道的。

所以真正的偵測系統在櫃檯。而它需要被當成一個系統來設計，不能只靠人好心。

我在做的兩件小事：

第一，抱怨要有一個固定的去處。口頭轉達會在忙碌的時候消失，尤其是下午診人最多的那兩個小時。要有一個固定的地方，當天寫下來，寫的人知道一定會有人看。

第二，聽到壞消息的第一句話不能是「你怎麼不早講」。這句話講過兩次，你之後就再也不會聽到壞消息了。你會擁有一間非常安靜的診所，然後在 Google 評論上讀到自己不知道的事。

出事的時候，團隊也在受傷

Abby 的危機行動清單有八點，其中第七點是：讓內部員工知道發生了什麼事，讓員工跟公司站在一起。張醫師在文章裡特別點出這一點的位置，我也覺得那是整張清單裡最容易被跳過的一格。多數人在危機當下滿腦子都是對外滅火。

這件事法律也寫進去了。同一部法的第 8 條：

那一天在場的護理師、在櫃檯接到電話的人、被家屬指著鼻子問的人，他們也在裡面。他們回家會睡不著，會反覆想自己是不是哪裡做錯了。

你在那一週怎麼對待他們，會決定接下來兩年他們願不願意再跟你講實話。

紅線要在平常畫：我自己畫過的三條

Abby 講醫師做個人品牌的紅線時，舉了譚敦慈老師的例子：不代言實體商品，變現集中在出版、專欄與演講，所以遇到 AI 假代言冒用的時候，她第一時間說「我沒有代言」，大眾就相信。

邊界平常守得越清楚，危機來的時候澄清就越有力。這句話我很同意，而且我想補一件實務上的事：紅線最好在沒有壓力的時候畫，因為有壓力的時候你會替自己找到很多例外。

我自己畫過三條，都是在沒有人追究的時候先寫下來的。

第一條，AI 能碰什麼、不能碰什麼，寫成明文的三級制。理由很簡單：判斷力在疲憊的星期五晚上會退化，寫下來的規則不會。這份界線我後來整理成公開的醫療現場 AI 界線三級制。

第二條，病人照片與案例的授權分級。我把治療紀錄分成三級：全臉可用、只能局部、只能用數據不能用圖。分級在拍照的當下就決定，寫進紀錄，後面所有使用都照那一級走。遇到分級不夠但案例真的很值得寫的時候，做法是改成局部裁切、示意圖，或者乾脆寫成無圖版本。這條紅線畫下去的時候沒有任何人在追究我，那正是畫紅線最好的時機。

第三條，個人品牌跟診所品牌分開承重。我的名字掛在診所上，可是診所的官方內容不用我的語氣、不靠我的個人故事在跑；我個人的內容也不承載診所的招攬。短期看是兩邊都吃虧，各自都要多花力氣。它買到的是一件事：任何一邊出狀況，火燒不到另外一邊。

期待值管理就是預防醫學：我在官網上刻意不做的三件事

Abby 提到不要過度商業，高價自費項目一定要做好期待值管理。這一段對照到我的官網，剛好是三件我刻意不做的事。

不放價格與促銷。官網對我來說是信任證明的地方，招攬那件事有它該去的位置。

每一個療程都寫「誰先不要急」「哪些人做了效益低」。我要的是讓不適合的人自己走開，讓同頻的人認出我。

沒有把握的機轉，標成推測就停在那裡。不往前推到療效，不用「有研究指出」四個字幫一句話撐腰。

這三件事都會讓當下的轉換率變差，我很清楚。它們買的是三個月後、半年後，那個人回頭看不會覺得自己被騙。

一張可以複製帶走的診所預防清單

Abby 那張危機行動清單是為有公關部門、有危機小組、有媒體監看的組織寫的。三到十個人的診所需要一個縮小版，縮到一個人真的做得完。

三個紅燈

🔴 出事的當天，你才在找「那個人是誰」。

🔴 團隊已經很久沒有跟你講過壞消息。安靜不等於沒事，比較常見的情況是通道已經關了。

🔴 你發現自己在說明療程的時候，會下意識避開講限制。避開的那一段，就是三個月後會回來找你的那一段。

預防醫學這個比喻的極限

健檢做得再完整，人還是會生病。紅線畫得再清楚，還是會遇到不講理的攻擊。Abby 說面對非理性的攻擊，不見得每一球都要接，我很喜歡這句話。

我想在他那篇的結語後面加一句。危機的損失有兩層，一層是可以量化的，一層是信任。而診所這裡的信任損失，最貴的那一筆通常來自團隊：事情過去之後，他們還相不相信，講出實話在這裡是安全的。

那一筆補起來要很久，久過十年那個數字。